Tout est dématerialisé, tout est virtuel.
Fini le commerçant qui accueillait, maintenant c’est 08 800 800, Facebook ou Twitter.
Quand le service après-vente est compétent, ctd pensé dès le départ pour servir le client et avec une volonté de l’aider, c’est rapide (on ne se déplace pas) et super efficace.
Le cas contraire c’est l’angoisse : taper1, taper * si vous êtes clients, faites # si vous n’avez pas compris, taper 3 pour revenir en arrière, taper 2, taper 4, taper de nouveau 1…..pour parfois arriver au message suivant « En raison du trop grand nombre d’appels, nous vous invitons à renouveler votre appel ultérieurement« …tut tut tut. C’est le téléphone que j’ai tapé.
expériences personnelles.
Becquet
En façade, belle boutique en ligne, application iphone, paiement facilité, blabla….
Suite à une commande de mon amie, leur service de livraison (GLS) laisse un mot sur la porte de notre immeuble indiquant qu’ils n’ont pas le digicode (!). On appel le service de livraison, accueil viril : « hô mdam, on à pas ke ça à faire ».
Le service client de becquet solicité par email nous propose un point relais à 2h00 de route (on habite pourtant en région parisienne pas sur le plateau du Larzac) et surtout nous incite « très » fortement à ne pas rater les prochaines soldes (!!).
GLS nous propose de passer en semaine entre 9h00 et 18h00 mais sans date précise ni heure fixe (!!!), faut attendre chez soit (et si on travaille ?).
L’objet enfin livré, le service client (lequel ??) nous appel et nous affirme que nous avons été livré 2 fois… nous devons les rembourser (!!!!).
Ayant été leur interlocuteur à ce moment, ils n’ont pas rappellé deux fois.
Autre expérience :
J’utilise l’offre bouygues télécoms tout en 1. J’avais demandé une option afin de pouvoir appeler les mobiles gratuitement à partir du téléphone fixe. Au bout de quelques mois, au vue des factures il y avait un problème…
J’ai donc appellé, eu rapidement un interlocuteur humain (s’exprimant correctement), qui à identifié rapidement l’oubli. Je suis remboursé en totalité (depuis l’ouverture du contrat) sur ma prochaine facture. Enfin il me donne 30 minutes de plus sur mon mobile pour 3 mois pour s’excuser de leur erreur. Service après-vente nickel.
A quoi peut-on se fier pour être sûr d’avoir un vrai service après-vente ?
Difficile de répondre. La chance ? Les avis clients (beaucoup sont des avis bidons) ?
Pour la boutique Princesse Indienne j’ai acheté des produits informatiques (logiciels plus exactements) et j’ai eu des problèmes de configurations ou d’installation. Les sociétés en questions étaient soit aux USA soit dans les pays de l’est.
J’ai envoyé un email au support technique…2h00 après j’avais une réponse claire, nette et précise !
Je conseille aux acheteurs sur Internet de toujours faire un tour sur les conditions de ventes ou/et décrivant le service après-vente, cela peut vous aider à se forger une opinion. Lire la page « Qui sommes-nous » (souvent 3 lignes…)
C’est parfois amusant, ainsi un de nos concurrents indique pour tout retour de marchandise la condition suivante : « Point / s qui ont été modifiés / modifiée ou dont l’original dimensions ont été refondue conformément à la demande / commande ne seront pas retournés. » mais surtout « Les frais d’expédition sont non remboursables » (interdit depuis la loi Chatel…).
Notre expérience avec la boutique Princesse Indienne à mis en évidence qu’un service après-vente efficace se pense dès le départ.
Ce n’est pas quand les problèmes arrivent qu’il faut réagir mais se donner les moyens avant au cas où. C’est notre grand objectif pour Princesse Indienne.
Vous avez un problème avec votre commande ?
Nous avons déjà pensé la solution.
Tout savoir sur le service après-vente Princesse Indienne.
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